La estrategia omnicanal del retail del futuro permite difuminar las barreras entre los canales digitales y la tienda física

La experiencia del consumidor se ha convertido en el objetivo de cualquier empresa. Hoy más que nunca, las compañías buscan conocer a sus clientes y pensar como ellos. De esta forma, pueden ofrecerles experiencias más sencillas, rápidas y personalizadas. Pero los beneficios de la automatización en el sector retail van más allá de atraer y retener a los clientes: también suponen costes más bajos, mejoran el reconocimiento de la marca y permiten un mayor control de los procesos.

Hacia el modelo omnicanal

Hoy día, existe una amplia variedad de canales de apoyo a la venta: redes sociales, marketplaces, emailing… A esto hay que sumar estrategias tradicionales como el marketing directo y la publicidad en radio y televisión, y por supuesto, los puntos de venta físicos.

La estrategia omnicanal consiste en integrarlas todas bajo una experiencia única. Esto permite al cliente comprar lo que quiera, como quiera, de manera cómoda y desde cualquier dispositivo. Por ejemplo, un usuario puede conocer un producto en Facebook desde el ordenador, cerrar la compra desde el móvil y acudir a la tienda para recoger el pedido.

La estrategia omnicanal en retail se basa en eliminar las fronteras entre los canales online y físicos. Para lograr con éxito esta estrategia, es fundamental centralizar y automatizar la gestión de datos de los clientes.

La automatización en los procesos de compra

Por ejemplo, una cadena de supermercados ha desarrollado un sistema de estantes inteligentes. Este sistema muestra precios, descuentos, información nutricional y vídeos publicitarios para una serie de productos.

El sistema, implementado en 200 tiendas en 2018, continúa en desarrollo. Está previsto que los estantes puedan conectarse con el smartphone del cliente para localizar fácilmente los productos que aparecen en su lista de la compra. Asimismo, ayudarán a los clientes a elegir alimentos en función de sus dietas y alergias.

Etiquetado automático

Los sistemas de etiquetado automático ya son una realidad en el sector de la moda. Estos sistemas detectan y etiquetan un producto automáticamente mediante inteligencia artificial. Por ejemplo, solo con la foto de unas zapatillas, el sistema es capaz de reconocer el modelo de calzado, la marca, los colores y el tipo de suela.

El etiquetado automático se basa en machine learning, es decir, el sistema va aprendiendo, con el apoyo del usuario, para ser cada vez más certero. Esto permite ahorrar tiempo y costes operativos, además de mejorar los resultados de búsqueda.

Recomendaciones de productos

Los chatbots inteligentes son un gran ejemplo de cómo la inteligencia artificial puede mejorar la experiencia del cliente. Ya existen sistemas capaces de reconocer el lenguaje natural y ofrecer respuestas personalizadas para cada usuario. Esto se utiliza, por ejemplo, para recomendar los productos que mejor se adecúan a sus gustos y necesidades, no solo en la web, sino también en tiendas físicas.

Probadores virtuales

Los probadores virtuales son otra muestra de tecnología que se comienza a implementar en las tiendas. Equipados con espejos digitales, permiten a los compradores probarse diferentes prendas mediante realidad aumentada.

Los probadores virtuales ahorran tiempo y esfuerzo tanto a los clientes como a los empleados. Se espera que esta tecnología siga evolucionando para ofrecer sugerencias personalizadas según los gustos y características de cada usuario.

Gestión automatizada del stock

Como en cualquier otra industria, la robotización reemplazará las tareas más repetitivas y rutinarias. Una de ellas es la reposición de stock en tiendas. Esta tarea, que requiere horas de revisión manual de los estantes, se está automatizando en grandes cadenas de supermercados.

Existen sistemas que monitorizan los estantes mediante sensores, cámaras y procesadores. El equipo recibe información en tiempo real de qué productos deben reponer y en qué cantidad. De este modo, el cliente nunca se irá sin el producto que necesita.

Analíticas de Marketing

Analíticas de Marketing es una solución avanzada de Securitas para la medición del comportamiento de los clientes en un espacio físico o punto de venta. Permite medir y visualizar mapas de calor, horarios con mayor afluencia, información demográfica o impacto de campañas entre mucha otra información

La especialización, clave en el futuro del retail

Según un informe de McKinsey Global, alrededor de la mitad de las actividades en retail pueden ser automatizadas con la tecnología actual. Sin embargo, solo 5% de los empleos pueden ser completamente automatizados.

La robotización del sector no implicará necesariamente una pérdida de empleos, sino que supondrá la creación de nuevas funciones y puestos que requerirán habilidades humanas. Esto se comienza a ver en el sector industrial, donde la robótica colaborativa ha enfatizado la importancia de las capacidades humanas.

El sector retail está en un continuo proceso de transformación y adaptación. Esto obliga a que todos los proveedores de servicios conozcan muy bien el negocio y sus cambios para poder acompañar al cliente. Securitas cuenta con una división vertical especializada en retail y con un foco especial en las soluciones tecnológicas de calidad, para convertirse en el mejor partner en servicios inteligentes de protección para el presente y el futuro del sector.

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